不做廣告的星巴克

時間：2017-01-06 09:51:23　來源：　點擊：

星巴克把飲料質(zhì)量、顧客體驗、門店環(huán)境、伙伴管理平衡得相當完美，沒有明顯的短板，也不存在明顯的資源浪費。星巴克的咖啡肯定不是業(yè)界質(zhì)量最高的，但他給人塑造了高端的印象。

首先，咖啡要量產(chǎn)，星巴克在全世界有超過22000家店，要保證顧客在其中任何一家店喝到的咖啡味道差別都不大。咖啡在星巴克已經(jīng)成了工業(yè)品。

其次，追求客流量和效率就必然會犧牲質(zhì)量。全自動的咖啡機出一杯咖啡最快只要十幾秒，大大減少了排隊時間，可以盡可能留住進店的客人。

星巴克明白：他面對的絕大多數(shù)消費者其實不懂咖啡，所以他的目標是讓消費者認可這就是咖啡，并留下“我喝到了高質(zhì)量咖啡”的印象。

其實星巴克自己也間接承認真正的咖啡并不是它的主要收入來源。但這部分投入還是非常大的：省會城市旗艦店一天也就賣出去四五杯本周咖啡，但每個店都配有專門的咖啡機做滴濾咖啡。每個小伙伴入職后都要學(xué)習咖啡知識，頻繁進行咖啡tasting。這應(yīng)不應(yīng)該算是廣告費？

然后是顧客體驗和門店環(huán)境，星巴克很大一部分成功在于提供了一個方便、整潔的讓人坐下休息、聊天、簡單辦公的場所，而且不給顧客產(chǎn)生太大的心理壓力。星巴克就像校園里、圖書館中、公園旁的公共座椅，這些公共座椅干凈整潔，而且旁邊恰好還有一個擺攤賣糖水的小販，其實人們不知道這些座椅正是小販放置的。

星巴克絕大多數(shù)門店有不止一個出入口，而且不同入口都開在店的不同方向，即使不喝咖啡，行人也可以把星巴克當成普通商場的走廊從中穿過。

星巴克的服務(wù)是半自助的，大部分服務(wù)終止在吧臺，需要自己排隊端飲料，這樣既節(jié)省人力又讓顧客免于潛在的壓力。

不少咖啡廳服務(wù)非常好，讓你坐下點單，給你拿菜單，飲料幫你端上來，甚至給續(xù)杯……這其實是在驅(qū)趕顧客。

服務(wù)延伸太遠，顧客會有壓迫感。簡而言之，在你花了幾十塊錢買了一杯飲料之后，服務(wù)員殷勤得甚至給你續(xù)杯。而你坐了一下午，會想道：我就點了一杯飲料，這里裝修這么高檔，服務(wù)員這么殷勤半天，不走不好意思??！人家會不會瞧不起我？要不要再去買一杯？但大多數(shù)人的心理價位只有一杯飲料那么多，于是他可能就不會經(jīng)常光顧了。

大多數(shù)人潛意識中不把喝咖啡當成一次正式的消費行為：不會正兒八經(jīng)地評估哪家好喝，哪里專業(yè)，哪里服務(wù)好，然后專門去喝上一杯。就是走累了，喝杯飲料，你把這件事搞得太正式了，會嚇到別人的。

——東莞畫冊設(shè)計·東莞宣傳畫冊設(shè)計·印刷·東莞廣告公司

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